Marketing : 5 tendances qui vont redéfinir l’expérience client en 2020
86% des professionnels du marketing estiment qu’ils seront responsables de l’ensemble des processus en matière d’expérience client d’ici 2020. Ils sont 90% à estimer que les services marketing pèseront plus dans les prises de décisions stratégiques au sein de leur organisation d’ici 2020. C’est ce qu’on apprend de l’étude «The path to 2020: Marketers seize de customer experience», conduite par l’Economist Intelligence Unit et Marketo auprès de plus de 500 professionnels du marketing dans le monde et publiée le 14 avril dernier.
Face à ces évolutions, c’est le rôle même du Chief Marketing Officer (CMO) qui se transforme, selon les auteurs de l’étude: le CMO a aujourd’hui pour mission de définir au plus juste le profil des clients et leurs attentes. Partagée par l’ensemble de l’organisation, cette définition est la clé d’une expérience client à la fois cohérente et personnalisée.
5 tendances qui définiront le marketing en 2020
- Voici les technologies les plus impactantes pour les marketeurs: 59% de répondants estiment que c’est le développement du mobile qui aura le plus d’impact sur leur métier d’ici 2020, 45% pensent que c’est la personnalisation des technologies. Pour 39% des répondants, la montée de l’Internet des objets aura un fort impact, les analyses prédictives pour 38% des répondants, et la big data pour 37% d’entre eux.
- Interrogés sur les principaux canaux de contact privilégiés par leur entreprise d’ici 2020, 63% des répondants citent les réseaux sociaux, 53% le web, 47% les applications mobiles et 46% les sites mobiles. Sans surprise, ce sont les canaux de contact qui permettent de personnaliser les interactions avec le client. Les medias de masse ne figurent plus parmi les canaux de contacts privilégiés (15% envisagent d’utiliser la radio, 14% le print par exemple).
- Même si la personnalisation est dans la tête de tous les professionnels du marketing, leurs priorités stratégiques restent à ce jour de fidéliser leurs clients (45% des répondants), et d’acquérir de nouveaux clients (à 45% également). 35% des répondants estiment que leur organisation donne la priorité aux technologies permettant d’augmenter l’engagement de leur audience. Ces priorités ne devraient pas changer d’ici 2020.
- Les facteurs clé de succès pour mettre en place une bonne expérience client sont avant tout la personnalisation (pour 17% des répondants) et l’efficacité (pour 10,5% des répondants). Le côté ludique de l’expérience client ainsi que l’engagement ne sont mises en avant que par 5 à 6% des répondants.
- L’efficacité de la stratégie marketing est aujourd’hui mesurée par son impact sur le chiffre d’affaires (21,5% de répondants), et par le nombre de nouveaux clients (à 21,5% également). Elles ne sont que 11% à raisonner en termes de ROI. D’ici 2020, l’impact sur le chiffre d’affaires devrait être l’indicateur clé, pour 23% des répondants. Le ROI devrait avoir la même importance que l’acquisition de nouveaux clients et la génération de leads (pour 15,5% des répondants).
** Méthodologie: L’étude conduite par l’Economist Intelligence Unit et commanditée par Marketo a été menée auprès de 499 directeurs marketing et responsables marketing. Plus de 50% du panel occupe les fonctions de directeur marketing ou a des responsabilités dans ce domaine. Les répondants sont situés en Amérique du Nord (27%), en Europe (30%), dans les pays de la zone Asie-Pacifique (36%) et ailleurs (7%). Plus de la moitié des personnes interrogées (52%) travaillent dans des entreprises qui génèrent plus de 500 millions de dollars de chiffre d’affaires.