Le retour de l’humain en communication
Digitalisation et transparence poussent les marques dans leur retranchement. Après une mode de la perfection des enseignes et des produits, celles-ci reviennent à une communication plus humaine, simple et authentique. Pour fournir un service encore meilleur, répondant aux besoins des clients. Comment montrer son humanité, ses défauts tout en augmentant son capital marque ? Analyse via trois exemples concrets.
Dans l’étude « 50 nouvelles tendances à intégrer dans votre stratégie », Urban Sublime démontre comment dans le monde on est en train de transformer la relation entre les marques et leurs audiences. Nous l’avons constaté précédemment, l’authenticité et la relation proche à établir avec son public sont au cœur des enjeux des marques. Plus la communication se digitalise et passe par des canaux et des services numérisés, plus les audiences ont besoin de savoir et de voir ce qu’il se passe derrière leurs écrans. Quelle est la personne à qui je m’adresse ? Quel est le moteur, la mission de cette marque ? Quel type de proximité la marque me propose-t-elle ? Autant de questions autour desquelles les marques doivent de travailler leurs réponses.
Briend
L’instauration d’une proximité passe par une nouvelle mode de tutoiement de son client. En effet, après 2/3 questions, le service après vente d’Apple propose de vous tutoyer afin de faciliter la relation et les échanges.
Sur le site de L’Atelier Vivanda, on interpelle les clients qui deviennent des « amis viandards ».
Sur l’application mobile du réseau social Ello, on fournit même les comptes Twitter des chiens de l’entreprise !
On pourrait nommer ce phénomène “Briend”, à la croisée des mots friend et brand. Ou quand les marques soignent leur proximité, quasi familière, vis à vis de leurs clients.
Make it personal
Pendant des années, les entreprises se sont contentées d’être purement factuelles sur leur emballage : description du produit, liste des ingrédients ou matériaux, durée de validité si nécessaire. Depuis peu, les marques ont réalisé le lien incroyable que peut représenter le packaging. Territoire renouvelé où elles peuvent exprimer leur message personnalisé, l’emballage devient plus humain, plus personnel, plus adapté.
Votre sandwich vous donne rendez-vous à demain. Votre paquet de céréales vous souhaite une bonne journée. Il fallait y penser.
Reconnaître ses failles
Que faire lorsque le produit ou le service n’est pas entièrement satisfaisant ? Et bien s’excuser et s’engager à faire mieux ! Dans le nouveau rôle, plus proche et plus humain, que les marques ont à jouer, il est désormais concevable -et même souhaitable- d’avouer que l’on peut se tromper. Une entreprise faite par des humains pour des humains; il est évident que de petits accidents peuvent arriver. Un café pas entièrement magnifié ? Autogrill s’engage à le refaire. Twitter vous envoie trop d’emails ? Avant de vous désinscrire, le service s’excuse et se donne une dernière chance de profiter de votre clémence.
D’un point de vue marketing, faute avouée, faute entièrement pardonnée. Starbucks sait même en faire un atout viral.
Certaines marques sont en train de prouver avec brio qu’être imparfait mais humain et proche de ses clients n’est pas antinomique avec l’excellence et la qualité des services et produits proposés. Bien au contraire. Vos clients sauront faire preuve d’humanité, si vous savez leur en procurer.
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